« L'OPC conseille les consommateurs »
Évoquant que de nombreux vols ont récemment été annulés en raison des conditions hivernales difficiles, l’Office de la protection du consommateur (OPC) a diffusé un communiqué vendredi dernier (10 janvier) pour informer les consommateurs des recours possibles.
La première chose à faire
Dans tous les cas, la première chose à faire est de communiquer avec votre transporteur aérien. Ce dernier doit vous rembourser le prix des billets ou vous offrir une place sur un autre vol. Certaines compagnies offrent un dédommagement à leurs clients, mais les politiques varient d’un transporteur à l'autre, mentionne d’abord l’OPC.
Si la compagnie aérienne refuse de vous rembourser, l’Office recommande aux consommateurs d’envoyer une mise en demeure au transporteur pour lui demander un remboursement.
On précise que la mise en demeure doit spécifier les modalités et le délai à respecter. Elle donne au commerçant la possibilité de répondre à votre demande sans passer par les tribunaux. L’OPC fournit même un lien vers un modèle de mise en demeure sur le site Web du ministère de la Justice du Québec (cliquez ici).
Parallèlement, l’OPC recommande aussi au consommateur de vérifier si sa compagnie d’assurances ou son émetteur de carte de crédit peut lui offrir le remboursement du billet, ainsi que d’autres compensations (hôtel, repas, etc.).
L’Office précise qu’un consommateur qui a acheté son vol avec une carte de crédit, par téléphone ou par Internet peut demander à l'émetteur de sa carte de créditer son compte du montant ou d’une partie du montant de son achat. L’OPC présente les détails de ce recours appelé rétro facturation ici (achats par téléphone) ou ici (achats par Internet).
Le FICAV?
Enfin, s’adressant ensuite aux consommateurs qui auraient acheté leur vol auprès d’un agent de voyages titulaire d’un permis, l’Office évoque la possibilité d’indemnisation via le FICAV. « Vous pouvez vous informer auprès de votre agence de voyages. Elle pourrait vous aider dans vos démarches », indique-t-il.
L’OPC précise bien que si le billet a été acheté directement chez le transporteur ou auprès d'une agence non titulaire d'un permis du Québec, le FICAV ne s’applique pas. On dirige les consommateurs qui voudraient en savoir plus sur le Fonds vers le site qui lui est dédié : voyagezbienprotege.gouv.qc.ca/.
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