« L’achat en ligne : cinq choses à savoir »

Peu d’industries ont profité autant du commerce électronique que celle du voyage. 

Les consommateurs disposent maintenant d’un outil de recherche impressionnant qui les aide à faire des choix de destinations vacances plus éclairés. Pour bien des consommateurs, réserver un voyage en passant par un site internet est un gage d’économie. Ce n’est pas toujours le cas, et les choses ont bien changé depuis l’arrivée en ligne de la première entreprise de réservations de voyages. 

Nous vous rappellons cinq grands points à prendre en compte avant de faire un achat en ligne. 

1. Il n’y a pas si longtemps, bien des prix affichés sur internet variaient d’un site à l’autre – certains étant souvent inférieurs à ceux annoncés par le voyagiste qui offrait le forfait vacances. Toutefois, depuis quelques années, les voyagistes ont normalisé la situation en interdisant l’offre à rabais de leurs produits. Cela ne veut pas dire qu’un agent ne peut par réduire le prix d’un forfait, mais simplement que les prix seront sensiblement les mêmes d’un site internet à l’autre.

2. La plupart des détaillants (agences de voyages) offrent maintenant sur leur site web un système de réservations qui permet aux consommateurs de magasiner en tout temps. Le plus beau, c’est qu’il est aussi possible de parler à un agent « en chair et en os » au téléphone pour obtenir des renseignements complémentaires. C’est souvent une façon de se rassurer sur la crédibilité d’un grand site web impersonnel. Les agences traditionnelles ont ainsi récupéré une partie de la clientèle qu’elles avaient perdue au profit des grands annonceurs internet. Les grands noms sont fiables et assurent un certain service à la clientèle, mais il faut être prudent quand on a affaire à une entreprise complètement inconnue dont le siège social peut se trouver dans un pays étranger.

3. La plupart des consommateurs ignorent qu’on trouve sur le marché relativement peu de fournisseurs de moteurs de réservations en ligne. La plus petite agence du pays peut souscrire au même réseau de distribution que le plus grand voyagiste du Canada. Par exemple, un des plus importants fournisseurs de moteur de réservations en ligne au pays s’appelle Soft Voyage, entreprise qui possède un quasi-monopole sur la recherche et l’établissement des prix et des disponibilités pour tout un éventail de forfaits vacances. C’est donc dire qu’il est inutile de passer des heures à magasiner sur différents sites : les renseignements qu’ils contiennent sont très similaires. Mieux vaut faire appel à un fournisseur qui offre un bon service à la clientèle et en qui vous avez confiance.

** Voyages Atlantis offre SoftVoyage à ses clients internet

4. L’assurance voyage, qui devrait avoir une grande importance pour les consommateurs, est de compétence provinciale. Certaines provinces n’ont pas de régime en place, tandis que d’autres ont depuis longtemps établi de solides programmes. L’Ontario, le Québec et la Colombie-Britannique imposent des exigences strictes aux agences et ont mis en place d’excellents programmes. Si vous achetez un voyage à un détaillant dont le siège se trouve dans une de ces provinces, vous êtes protégés, même si vous habitez ailleurs au pays. Par contre, si vous habitez en Ontario et que vous faites affaire avec une agence de la Nouvelle-Écosse, vous n’êtes pas protégés. Les plus petites provinces ont étudié les modèles existants, et pour elles, il suffit d’appliquer les lois provinciales qui obligent les compagnies émettrices de cartes de crédit à rembourser les clients quand le service acheté n’est pas rendu.

5. Il est important de bien lire et de bien comprendre le texte en petits caractères sur le site web avec lequel vous réservez un hôtel, une voiture ou un forfait tout-inclus. Avant de fournir les renseignements concernant votre carte de crédit, informez-vous sur les politiques d’annulation et de changement. Bien des gens ont perdu tout leur investissement en l’absence d’une politique d’annulation. Cela est d’autant plus important à savoir si vous réservez auprès de compagnies étrangères dont vous ne savez à peu près rien. Vous aurez de la difficulté à retracer un fournisseur anonyme à des milliers de kilomètres de distance. Mieux encore, renseignez-vous sur les assurances offertes. Ce pourrait être votre meilleur achat voyage.

Traduit de l’anglais par Martine Racette